お客さま本位の業務運営方針

当社は、金融庁が提言した「顧客本位の業務運営に関する原則」に則り、「お客さま本位の業務運営方針」を策定し、以下の通り公表いたします。

当社経営理念に基づき、お客さまの声に耳を傾け、最高品質の商品・サービスの提供に努めます。

≪経営理念≫

「保険を通じ、安心と安全を提供することで地域社会に貢献する」を常に念頭に置き、お客さまに信頼いただける代理店を目指します。

≪ビジョン≫

1．サービス品質・組織体制・社会への貢献

ワンストップサービスの実現に向けて、長年の保険業を通じそれに付随する業務拡大に向けた人脈形成

① サービス品質

・最高水準の契約募集品質・事故対応力・デジタル対応力・課題解決に導く提案力を備える

・営業担当者全員が、損保トータルプランナー・生保トータルライフコンサルタント・AFPの資格取得

② 組織体制

・人事制度・人材教育制度・労務制度・福利厚生制度・オフィス環境の充実を図り、お客さまのために働く社員が働きやすく、働きがいがある職場環境の構築

③ 社会への貢献

・持続的な開発目標(SDGs)など、社会家財への取り組みを通し、当社の存在価値の強化

2．PA ハイグレード認定

・認定基準を大きく上回る品質指標と営業成績

≪お客さま本位の業務運営≫を実現するための具体的な方針≫

◇ アンケート指標等を用いて定期的に社内での共有・改善を行いお客さま本位の業務運営に努めてまいります。

◇ ＫＰＩ：取組方針や顧客本位の業務運営の定着度合いを客観的に評価できるようにするための成果指標です。

方針１ お客さまへの最善な利益の追求と業務運営

当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、誠実・迅速かつ適切に対応するとともに、お客さま視点で自ら業務を据え直すことで事業活動の品率向上に生かしてまいります。

《具体的な取組み》

①お客さまの声を、定例会議の差異に社員全員で収集し、共有・分析し品質向上に努めてまいりします。

② お客様アンケートの評点、コメント、ヒヤリハット等を定例会議時に社員全員で共有し業務改善に努めてまいりします。

③ 定期的な訪問・連絡等により、お客さまのご意向の把握・確認、情報提供を適正に行い、お客様へ最適な商品を提案いたします。

【KPI】　　「アンケートNPS」　「アンケート回収率」　「コンプライアンス研修実施」

（金融庁が公表する顧客本位の業務運営に関する原則の原則２に適応しています）

方針２ 利益相反の適切な管理

当社は、お客様との利益相反の恐れがある取引について、お客さまの利益が不当に害することが生じないよう、コンプライアンスを順守します。また、社内の管理体制を強化し、適切に把握・管理するための体制を構築し、維持・改善に努めてまいります。

《具体的な取組み》

① 利益相反の恐れがある取引については、報告および措置に関する基本事項を社内規則に定めており、定期的に管理状況を確認しています。

② お客様さまご意向把握確認書面への記録・保存

【KPI】　「代理店自己点検：年１回」　「募集人自己点検：年１回」　「コンプライアンス研修実施」

（金融庁が公表する顧客本位の業務運営に関する原則の原則３に適応しています）

方針３　手数料等の明確化

　当社は、お客さまに提案・販売する保険商品において、お客さまにご負担いただく手数料や費用について、お客さまにご理解いただけるようわかりやすく丁寧に説明いたします。

《具体的な取組み》

①当社は変額保険を取り扱っておりますが、お客さまにご負担いただく費用は保険料や積立金から控除されます。このような保険商品を推奨・販売する場合には、取扱保険会社のパンフレットや契約締結交付文章などを使用して、どのようなサービスの対価であるのか・毎月投資会社への手数料が発生することの説明、市場リスクにより投資額が変動する旨の説明等をお客さまにご理解いただくよう、わかりやすく丁寧に説明いたします。

【KPI】　「意向確認シート」「対応記録の確認」を年度ごとに検証・評価をいたします。

（金融庁が公表する顧客本位の業務運営に関する原則の原則４に適応しています）

方針4 重要な情報の分かりやすい提供

当社は、多様化するお客さまのニーズや社会・経済等の環境変化を的確に据え、お客さまのリスクに対応する商品・サービス・ニーズに即した手続き方法、事故・災害による被害を防止・軽減する手助けを心掛けるよう努めてまいります。

《具体的な取組み》

① お客さまとの対面による募集を基本としております。商品パンフレット・チラシ・ハザードマップ・ロードサービスのご案内等を活用し、重要な情報をわかりやすく提供いたします。対面を希望されないお客さまには、電話・メール等の送付資料等で十分説明いたします。

② 高齢者（７０歳以上）や障がい者お客さまに対しては、ご家族の同席や担当社員と他１名で説明し、丁寧な説明を行い正しく理解頂くよう時間をかけて対応するように努めます。

③ 社内研修（商品知識・ロープレ研修）等を定期的に実施することで改善に努めます。

【KPI】　「社内研修・ロープレ研修：年６回以上」　「対応記録の確認：１００％」「7日前証券作成率」

（金融庁が公表する顧客本位の業務運営に関する原則の原則５に適応しています）

方針5 お客さまへふさわしいサービスの提供

当社では、お客さまのご意向を把握・情報提供を行い、お客さまのご意向に沿った保険商品を提案いたします。

《具体的な取組み》

① お客さまの声（苦情やお褒め・感謝の言葉）を積極的に収集し、毎週ミーティングにおいて、原因分析、改善策を協議・策定し、お客さまの声を大切にし、業務運営の改善に努めてまいります。

②損保ジャパン社が定める「お客様信頼品質ガイドブック」を当社の行動基本とします。

③ホームページやモバイルチャット機能を利用し、定期的に情報を発信します。

【KPI】　「お客さまの声集積数３０件」　「モバソン開設率・使用率」　「事故対応NPS」

（金融庁が公表する顧客本位の業務運営に関する原則の原則2，６に適応しています）

方針6 従業員に対する適切な動機付けの枠組み等

当社は、お客さま本位で行動していくために、あらゆる業務運営においての研修体制の整備、適切な動機づけをはかり事故の成長が出来るよう、職場の環境や人事制度の整備を進めてまいります。

《具体的な取組み》

① 社員教育 年間スケジュールに沿って、コンプライアンス研修、スキルアップ研修、ロープレ研修、当社規程・規則等の教育、研修を定期的に行って

おります。

② 保険商品だけではなく最新の商品知識、税務知識等に関する知識を推奨し、社員全員で資格取得に取組んでおります。

③社員の働きやすい職場とするために、人事制度・福利厚生・人材育成を拡充し、職場内の環境を良くします。

④社員一人一人が目標を持って行動し、切磋琢磨しながら成長できる職場つくりを行います。

【KPI】　「社員教育研修実施：年6回実施」　「計上不備率」「 FP 資格者・損保トータルプランナー資格者」

（金融庁が公表する顧客本位の業務運営に関する原則の原則７に適応しています）

2022年4月1日　公表

2025年9月1日　改定

有限会社　熊谷保険事務所

代表取締役　熊谷　道雄